Измерение IVR

Измерение IVR (Interactive Voice Response) необходимо для оценки эффективности автоматизированных телефонных систем. Оно позволяет выявить слабые места, оптимизировать маршрутизацию звонков и улучшить качество обслуживания клиентов. Оптимизация измерения IVR ведет к повышению удовлетворенности клиентов и снижению затрат на обработку вызовов.

Что такое IVR и зачем его измерять?

IVR (Interactive Voice Response) – это система интерактивного голосового меню, позволяющая звонящим взаимодействовать с компанией через телефон, выбирая нужные опции с помощью клавиш или голоса. Измерение IVR необходимо для:

• Оптимизации маршрутизации звонков: Направление звонков к наиболее подходящим специалистам.
• Улучшения пользовательского опыта: Упрощение процесса получения информации и решения проблем.
• Снижения затрат: Автоматизация обработки типовых запросов.
• Оценки эффективности системы: Выявление проблем и возможностей для улучшения.

Основные показатели для измерения IVR

Существует ряд ключевых показателей, которые необходимо отслеживать для эффективного измерения IVR. К ним относятся:

1. Уровень завершения IVR (IVR Completion Rate)

Процент звонков, успешно завершенных внутри IVR без перевода на оператора. Высокий показатель свидетельствует об эффективности системы в решении запросов пользователей.

2. Среднее время в IVR (Average Time in IVR)

Среднее время, которое звонящий проводит в IVR до получения необходимой информации или перевода на оператора. Слишком долгое время может указывать на запутанную структуру или отсутствие нужной опции.

3. Коэффициент отказа (Abandonment Rate)

Процент звонков, прерванных звонящим до получения необходимой информации или перевода на оператора. Высокий коэффициент может свидетельствовать о проблемах с IVR, таких как сложность навигации или долгое время ожидания.

4. Уровень перевода на оператора (Transfer Rate)

Процент звонков, переведенных на оператора. Этот показатель помогает понять, насколько эффективно IVR справляется с автоматизацией обработки вызовов. Важно находить баланс, чтобы IVR решал большую часть запросов, но при этом операторы были доступны для сложных ситуаций.

5. Уровень удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Score - CSAT)

Оценка удовлетворенности клиентов опытом взаимодействия с IVR. Может быть измерена с помощью опросов после звонка или других методов получения обратной связи.

6. Ошибки маршрутизации (Routing Errors)

Количество звонков, неправильно направленных внутри IVR. Анализ этих ошибок помогает выявить и устранить неточности в логике маршрутизации.

Инструменты для измерения IVR

Для эффективного измерения IVR необходимо использовать специализированные инструменты. Вот некоторые из них:

1. Аналитические платформы для call-центров

Многие платформы для управления call-центрами, такие как Genesys Cloud, Avaya Aura Contact Center или Asterisk, предлагают встроенные инструменты для измерения IVR. Эти платформы позволяют отслеживать основные показатели, создавать отчеты и анализировать данные для оптимизации системы.

2. Системы мониторинга качества обслуживания (Quality Monitoring Systems)

Эти системы позволяют записывать и анализировать разговоры с клиентами, чтобы оценить качество обслуживания и выявить проблемные места в IVR. Примерами таких систем являются Verint или NICE.

3. Инструменты A/B-тестирования IVR

Некоторые инструменты позволяют проводить A/B-тестирование различных версий IVR, чтобы определить, какие изменения приводят к улучшению показателей. Это может быть реализовано с использованием кастомных скриптов или специализированных платформ.

4. Опросы клиентов

Проведение опросов клиентов после взаимодействия с IVR позволяет получить прямую обратную связь о качестве обслуживания и выявить проблемные места. Опросы можно проводить по телефону, электронной почте или через SMS.

Методы улучшения измерения IVR

После сбора и анализа данных измерения IVR необходимо принимать меры для улучшения системы. Вот некоторые методы:

1. Оптимизация структуры IVR

Упростите структуру меню, сделайте ее более интуитивно понятной для пользователей. Важно, чтобы пользователи могли быстро найти нужную опцию. Используйте понятные и четкие голосовые подсказки.

2. Персонализация

Внедрите персонализацию в IVR, чтобы предоставлять клиентам информацию, основанную на их предыдущих взаимодействиях с компанией. Это может включать в себя приветствие по имени, предоставление информации о статусе заказа или последних счетах.

3. Интеграция с CRM

Интегрируйте IVR с CRM-системой, чтобы операторы имели доступ к полной информации о клиенте при переводе звонка. Это позволяет операторам быстрее решать проблемы клиентов и улучшает качество обслуживания.

4. Анализ ошибок и улучшение маршрутизации

Регулярно анализируйте ошибки маршрутизации и принимайте меры для их устранения. Убедитесь, что опции IVR соответствуют потребностям клиентов и что звонки направляются к наиболее подходящим специалистам.

5. Оптимизация голосовых сообщений

Запишите четкие и понятные голосовые сообщения. Избегайте использования сложной терминологии и жаргона. Убедитесь, что голосовые сообщения звучат профессионально и приветливо.

6. Улучшение времени ожидания

Минимизируйте время ожидания в IVR. Если время ожидания неизбежно, предоставьте клиентам информацию о примерном времени ожидания и предложите альтернативные варианты, такие как возможность оставить сообщение или заказать обратный звонок.

Пример успешной оптимизации измерения IVR

Представьте себе компанию Shenzhen SCIEO Electronics Co.,Ltd, которая столкнулась с проблемой высокой нагрузки на операторов call-центра. Анализ данных измерения IVR показал, что значительное количество звонков переводится на операторов для получения простой информации, такой как статус заказа или график работы компании.

Для решения этой проблемы компания внедрила следующие изменения в IVR:

• Добавила опцию для автоматического предоставления информации о статусе заказа на основе номера заказа.
• Включила информацию о графике работы компании в голосовое меню.
• Оптимизировала структуру меню, сделав ее более интуитивно понятной.

В результате этих изменений уровень перевода на операторов снизился на 20%, а уровень удовлетворенности клиентов увеличился на 15%. Это позволило компании снизить затраты на обработку вызовов и улучшить качество обслуживания.

Чек-лист для измерения IVR

Для обеспечения эффективного измерения IVR рекомендуется использовать следующий чек-лист:

1. Определите основные показатели, которые необходимо отслеживать.
2. Выберите подходящие инструменты для измерения IVR.
3. Регулярно собирайте и анализируйте данные.
4. Принимайте меры для улучшения системы на основе полученных данных.
5. Проводите A/B-тестирование различных версий IVR.
6. Собирайте обратную связь от клиентов.
7. Оптимизируйте структуру и голосовые сообщения IVR.
8. Интегрируйте IVR с CRM-системой.
9. Обучайте операторов работе с IVR.
10. Регулярно пересматривайте и обновляйте IVR.

Измерение IVR является важным инструментом для оптимизации автоматизированных телефонных систем. Регулярный мониторинг и анализ показателей, а также внедрение изменений на основе полученных данных позволяют улучшить пользовательский опыт, снизить затраты и повысить эффективность работы call-центра. Не пренебрегайте измерением IVR, и ваша компания сможет предоставлять клиентам лучший сервис и оставаться конкурентоспособной.

Таблица сравнения метрик измерения IVR

Бесплатные ресурсы для измерения IVR

Изучите бесплатные ресурсы для улучшения измерения IVR от таких компаний, как Shenzhen SCIEO Electronics Co.,Ltd.

Заключение

Эффективное измерение IVR является ключевым фактором для оптимизации обслуживания клиентов и снижения затрат. Внедряя лучшие практики и используя подходящие инструменты, вы можете значительно улучшить работу вашей системы IVR и повысить удовлетворенность клиентов.